Dlaczego warto wprowadzić w swoim biznesie program lojalnościowy?

Program lojalnościowy jest korzystnym rozwiązaniem zarówno z punktu widzenia klientów, jak i organizującej go firmy. Z najnowszego raportu „Monitor programów lojalnościowych 2021” wynika, że w przynajmniej jednym programie uczestniczy obecnie 65% Polaków – 5% więcej niż w roku poprzednim. Przeciętny mieszkaniec naszego kraju bierze udział w trzech programach lojalnościowych.

Wyjaśniamy, czym są tego typu programy, na jakie dzielą się rodzaje oraz o czym pamiętać podczas ich wdrażania w swojej firmie. Przedstawiamy również przykłady ciekawych programów lojalnościowych oraz wskazujemy korzyści, jakie może odnieść dzięki nim przedsiębiorca.

Program lojalnościowy – co to jest?

Program lojalnościowy to długoterminowa akcja, która polega na nagradzaniu klientów dokonujących pożądanych z punktu widzenia firmy działań, zwykle zakupowych. Programy takie służą jako narzędzie marketingowe, oparte na budowaniu i wzmacnianiu pozytywnych relacji z klientami. Organizator akcji lojalnościowej docenia ich zaangażowanie w celu zmotywowania do systematycznych zakupów.

Rodzaje programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe różnią się zwłaszcza ze względu na przyznawane benefity i sposób ich uzyskiwania, a także dostępność danej akcji dla klientów.

Programy punktowe

To najstarszy i najpopularniejszy rodzaj programu lojalnościowego. Polega na zbieraniu przez klienta punktów za zakupy, które są zapisywane np. na karcie lub w aplikacji mobilnej. Po osiągnięciu wymaganej liczby można wymienić je na zniżki, bony zakupowe, nagrody rzeczowe czy inne benefity. Organizator programu może ustalić minimalną kwotę, którą należy wydać podczas zakupów w celu otrzymania punktów. Często są one także przyznawane już za samo przystąpienie do akcji. Ten typ programu lojalnościowego cechuje się tym, że gratyfikacja dla klienta jest odłożona w czasie.

Programy rabatowe

Program tego typu polega na tym, że klient otrzymuje rabaty za określone działanie, np. zakupy, wypełnienie ankiety czy zapisanie się na listę subskrybentów. Mogą być to zniżki na produkty z asortymentu sklepu – jednorazowe po dokonaniu każdego zakupu lub stałe, dla najbardziej lojalnych klientów. Istnieją także programy punktowo-rabatowe, w których można wymieniać zdobyte punkty na rabaty.

Programy lojalnościowe B2C

Akcje lojalnościowe skierowane do prywatnych konsumentów. Zazwyczaj mają charakter masowy, dlatego może do nich przystąpić każdy klient.

Programy lojalnościowe B2B

Programy lojalnościowe dla klientów biznesowych. W tym przypadku często dostęp do programu jest zarezerwowany dla najbardziej dochodowych nabywców – mają więc charakter elitarny.

Charytatywne programy lojalnościowe

Polegają na tym, że klienci dokonujący zakupów w danym sklepie mają możliwość przekazania określonej kwoty na rzecz akcji dobroczynnej. Najczęściej firmy umożliwiają wsparcie takich organizacji charytatywnych, które realizują działania zgodne z wartościami firmy i podzielanymi przez klientów.

Programy poziomów

Programy tego rodzaju pozwalają klientom zdobywać kolejne poziomy w hierarchii – np. w zależności od sumarycznej kwoty zrealizowanych zamówień czy czasu, jaki minął od dołączenia do akcji. Po osiągnięciu określonego statusu, klient uzyskuje dostęp do benefitów zablokowanych dla użytkowników z niższych poziomów.

Programy multipartnerskie

Są to programy lojalnościowe, w których bierze udział jednocześnie wiele firm, dzięki czemu akcja osiąga większą skalę. Programem zarządza jeden podmiot, najczęściej zewnętrzny. Klient może zbierać punkty za zakupy w różnych sklepach. Pozwala mu to szybciej osiągać ich wymaganą liczbę do zamiany na zniżki czy nagrody ze wspólnego katalogu.

Programy oparte na grywalizacji

Osoby uczestniczące w programie są nagradzane za wykonywanie konkretnych zadań, opartych na mechanizmach wykorzystywanych w grach. Zachęca się ich m.in. do wykonywania misji, zdobywania odznak i statusów czy osiągania jak najwyższej pozycji w rankingu.

Programy moneyback

Jest to rodzaj programu lojalnościowego, który pozwala klientom otrzymywać zwrot części kwoty wydanej na zakupy. Najczęściej jest ona przekazywana na kartę płatniczą lub konto bankowe uczestnika akcji.

Program lojalnościowy – jak stworzyć własny?

Wdrożenie programu lojalnościowego w swojej firmie wymaga określonego planu oraz inwestycji. Warto w pierwszej kolejności zastanowić się, jaki jest konkretny cel organizowania takiej akcji oraz czas jej trwania. Zasady programu powinny być zrozumiałe dla klientów, a forma i nagrody odpowiednio atrakcyjne i zachęcające do uczestnictwa. Wskazane jest przeprowadzenie analizy konkurencji, co pozwoli zainspirować się rozwiązaniami praktykowanymi przez inne firmy z branży.

W celu stworzenia programu lojalnościowego niezbędne może okazać się zaprojektowanie specjalnej aplikacji, zakup nagród, a także zaplanowanie związanej z nimi logistyki. Konieczne będzie również odpowiednie zaplanowanie programu pod względem prawno-podatkowym. Aby akcja lojalnościowa mogła odnieść sukces, należy ją odpowiednio wypromować – trzeba się więc zastanowić, jakie kanały komunikacji w tym celu najlepiej się sprawdzą.

Korzyści dla firmy wdrażającej program lojalnościowy

Wdrożenie programu lojalnościowego może przynieść firmie wiele korzyści biznesowych. Wskazujemy najważniejsze z nich.

• Wzrost lojalności klientów

Program lojalnościowy umożliwia budowanie trwałych relacji z klientami, co przekłada się na wzrost ich przywiązania do firmy. Pozwala to zminimalizować ryzyko, że zdecydują się odejść do konkurencji.

• Wzmocnienie świadomości marki

Dzięki dobrze przeprowadzonej akcji lojalnościowej marka może dobrze zakorzenić się w świadomości konsumentów. Wielu z nich wybiera w sklepie w pierwszej kolejności produkty tych marek, które są im znane.

• Poprawa sprzedaży

Program lojalnościowy umożliwia poprawę wyników sprzedażowych, ponieważ klienci zachęceni możliwością zdobycia dodatkowych gratyfikacji częściej dokonują zakupów, a także wzrasta wartość ich koszyków.

• Optymalizacja budżetu reklamowego

Organizacja programów lojalnościowych jest znacznie tańsza w porównaniu do wielu innych metod reklamy. Przedsiębiorca oszczędza również dzięki temu, że utrzymanie stałego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego.

• Wzrost satysfakcji klienta

Klienci korzystający z programów lojalnościowych są bardziej zadowoleni z zakupów. Chętniej korzystają z oferty danego sklepu, polecają go swoim znajomym i wystawiają pozytywne opinie w sieci.

• Możliwość lepszego poznania grupy docelowej

Można poprosić klientów o podanie na etapie rejestracji w programie lojalnościowym danych, które umożliwią lepsze poznanie grupy docelowej. Pozwoli to trafniej dopasować ofertę do ich potrzeb oraz zoptymalizować przeprowadzane kampanie marketingowe.

• Szansa pozyskania nowych klientów

Atrakcyjne warunki programu lojalnościowego pozwalają nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale także skłonić nowe osoby do pierwszych zakupów.

• Niższe koszty obsługi klienta

Stały klient uczestniczący w programie lojalnościowym dobrze zna firmę i sposób jej działania, a także wie, w jaki sposób składać zamówienia czy zgłaszać reklamacje. Dzięki temu obsługa klientów staje się tańsza i mniej kłopotliwa.

Program lojalnościowy – przykłady znanych akcji

Poniżej prezentujemy przykłady trzech programów lojalnościowych, które odniosły sukces.

AAdvantage

Wprowadzony w 1981 roku program lojalnościowy firmy American Airlines. Nagradzała ona klientów linii lotniczych, którzy mogli wymieniać pokonane samolotem mile na darmowe loty.

Vitay

Akcja lojalnościowa PKN Orlen, w ramach której klienci otrzymują punkty za każdy zatankowany litr paliwa oraz inne zakupy na stacji paliw. Są one dopisywane do salda w aplikacji mobilnej lub na karcie. Można zamieniać je m.in. na rabaty na paliwo, akcesoria samochodowe, zabawki, hot dogi czy kawę. Klient po przystąpieniu do programu otrzymuje 200 punktów powitalnych.

Lot Dla Firm

Program lojalnościowy B2B, który pozwala klientom polskim linii lotniczych wymieniać zdobyte punkty na bilety i usługi Lot Business, podwyższenie klasy, rezerwację pokoju w hotelu, możliwość zabrania dodatkowego bagażu, rodzinne wyjazdy weekendowe czy bony do sklepu internetowego. Za każdą wydaną złotówkę na zakup biletu przyznaje się 1 punkt. Jest to też przykład programu poziomów, ponieważ obowiązują w nim statusy uczestnika – Start, Blue, Silver i Gold.