Co to jest CRM? Zarządzanie relacjami z klientem jako inwestycja

System CRM to powszechnie wykorzystywane przez firmy narzędzie informatyczne, którego wdrożenie powinno wiązać się z konkretną koncepcją zarządzania. Przedsiębiorstwo, które z niego korzysta, może osiągnąć szereg korzyści biznesowych.

Z artykułu dowiesz się, co oznacza skrót CRM oraz poznasz podstawowe funkcje, które oferuje oprogramowanie CRM do zarządzania relacjami z klientami. Przekonasz się także, dlaczego warto traktować wdrożenie systemu CRM w firmie nie jako koszt, lecz długofalową inwestycję.

Definicja CRM – co to za skrót?

CRM to skrót z języka angielskiego, który pochodzi od słów Customer Relationship Management. Można to przetłumaczyć jako zarządzanie relacjami z klientem – zarówno w modelu B2C (firma-konsument), jak i B2B (firma-partner biznesowy). Koncepcja CRM może być wykorzystywana m.in. do wspierania działań marketingowych, sprzedażowych oraz obsługi posprzedażowej. Opiera się na założeniu, że zatrzymanie stałego klienta jest znacznie tańsze i prostsze niż pozyskanie nowego. Zakłada również, iż przedsiębiorstwa większość swoich przychodów osiągają dzięki współpracy z nielicznymi odbiorcami. Budowanie pozytywnych relacji z najważniejszymi klientami jest więc traktowane jako wartościowa inwestycja.

CRM dostarcza narzędzi, które pozwalają zidentyfikować kluczowych klientów i głównie na nich skupić swoje działania. Należy traktować ich w sposób indywidualny. Głównym celem powinno być bieżące rozpoznawanie, a następnie zaspokajanie ich potrzeb.

Firmy wdrażające CRM pozwalają klientowi odczuć, że jest dla nich kimś ważnym i nie traktują go jedynie jako przeciętnego, jednego z wielu konsumentów. Zwiększa to szanse, że uda się zdobyć jego długotrwałą lojalność. Utrzymanie wysokiej satysfakcji klientów pozwala zredukować ryzyko, że postanowią odejść do konkurencji.

System CRM – co to jest?

Realizację założeń koncepcji Customer Relationship Management znacząco ułatwia wykorzystanie systemu CRM. Jest to elektroniczna baza danych, w której można gromadzić, przetwarzać, grupować i analizować różne zmienne dotyczące klientów. W przypadku prywatnych odbiorców mogą być to np. ich dane osobowe, takie jak wiek, płeć czy miejsce zamieszkania. Posiadając tego typu informacje, przedsiębiorstwo jest w stanie szybko dokonać segmentacji zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów. Dzięki rozbudowanym funkcjom wyszukiwania oraz filtrowania można szybko odnaleźć konkretną osobę w bazie.

Funkcjonalności CRM w komunikacji z klientem

W systemie CRM można zapisywać historię kontaktów z poszczególnymi klientami. W jednym miejscu znajdują się zawarte z nimi umowy, daty i sposoby dotychczasowych kontaktów z firmą, zakupione produkty wraz z datą ich zamówienia czy zgłoszone reklamacje. Dzięki szybkiemu dostępowi do tego rodzaju danych przedsiębiorstwo może odpowiednio zaplanować częstotliwość i sposób komunikacji z dotychczasowym klientem – np. po określonym czasie przesłać mu mailową informację o nowych produktach w ofercie.

Platforma CRM pozwala na szybką i efektywną obsługę klienta. Kiedy ten skontaktuje się telefonicznie z infolinią, wtedy nie zostanie potraktowany jako ktoś anonimowy. Pracownik na podstawie samego imienia i nazwiska będzie mógł błyskawicznie poznać jego dotychczasowy przebieg współpracy z firmą. Znając cechy, potrzeby i oczekiwania klienta, jest w stanie podejść do niego w indywidualny sposób i wytworzyć poczucie, że jest dla przedsiębiorstwa kimś ważnym. Skraca się również czas obsługi klienta, ponieważ nie trzeba zadawać mu zbędnych pytań.

Systemy CRM umożliwiają zautomatyzowane zarządzanie relacjami z klientami. Za pomocą systemów CRM można np. wysyłać jednocześnie do wielu z nich rachunki, kartki z życzeniami świątecznymi czy przypomnienia o płatnościach. Przedsiębiorstwo zyskuje także możliwość skierowania przekazu reklamowego jedynie do tych osób, które są potencjalnie zainteresowane zakupem. Ważną funkcją oprogramowania CRM jest również moduł kalendarza, dzięki któremu handlowiec może na bieżąco planować swoje zadania i monitorować ich realizację. System automatycznie przypomina mu o zbliżającym się terminie spotkania z klientem, wykonania telefonu czy przesłania oferty.

Koordynacja procesów marketingowych i sprzedażowych w systemach CRM

Dzięki systemom CRM można skoordynować współpracę pomiędzy poszczególnymi działami w firmie. Platforma CRM wpływa pozytywnie na przepływ informacji i dokumentów w firmie. Dane zapisywane w bazie są jednocześnie dostępne dla wszystkich pracowników, którym administrator przyznał uprawnienia. Mogą oni automatycznie delegować innym członkom załogi zadania, a także przekazywać umowy, materiały reklamowe, wysłane do klienta wiadomości, a także notatki ze spotkań lub rozmów telefonicznych. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, kiedy dany pracownik udaje się na urlop czy odchodzi z firmy.

Funkcje analityczne systemu CRM

Dzięki wykorzystaniu CRM w firmie, analizowanie sytuacji finansowej przedsiębiorstwa staje się łatwiejsze. Moduły analityczne na podstawie zgromadzonych w bazie danych tworzą tabele i wykresy, które obrazują przychody ze sprzedaży produktów w określonym czasie czy też z podziałem na spersonalizowane grupy docelowe. Przedsiębiorca może się dowiedzieć, które metody oraz narzędzia marketingowe są najskuteczniejsze i przynoszą największy wzrost z inwestycji. Jest także w stanie porównać wyniki sprzedażowe osiągane przez konkretnych handlowców, których zatrudnia. Funkcje analityczne pozwalają ponadto firmie opracowywać dane z prowadzonych przez siebie ankietowych badań satysfakcji klientów. 

Jakie korzyści wynikają z wdrożenia CRM w firmie?

Dzięki praktycznemu wykorzystaniu koncepcji CRM przedsiębiorca może osiągnąć liczne korzyści, które zapewnią mu przewagę konkurencyjną. Można do nich zaliczyć m.in.:

• zwiększenie przychodów i zysków ze sprzedaży,
• wzrost lojalności klientów,
• wzrost efektywności pozyskiwania nowych klientów,
• zwiększenie oraz długotrwałe utrzymanie wysokiej satysfakcji klientów,
• sprawniejszy przepływ informacji i delegowanie zadań w firmie,
• poprawa jakości i szybkości obsługi klienta,
• większa produktywność pracowników,
• optymalizacja wydatków przeznaczanych na działania marketingowe,
• szybsza i mniej kosztowna rekrutacja nowych pracowników oraz krótszy czas ich wdrażania do pracy,
• sprawniejsza praca zespołowa w firmie,
• sprawniejsze planowanie i monitorowanie działań firmy,
• ułatwione profilowanie klientów.

CRM to zatem opłacalna inwestycja, która powinna szybko się zwrócić. Warto pamiętać o tym, aby wdrożenie informatycznego systemu CRM szło w parze z realizowaniem przez firmę długotrwałej koncepcji zarządzania relacjami z klientem. Niezbędne może okazać się również przeszkolenie pracowników, aby potrafili sprawnie korzystać z funkcji takiego oprogramowania.