Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w e-commerce?

Według najnowszego badania „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” już prawie 60 procent użytkowników sieci robi zakupy przez internet. Rosnące zainteresowanie e-sklepami, większy ruch na stronach i coraz to większa liczba zamówień wymagają wprowadzenia innowacyjnych rozwiązań. Są wśród nich te z zakresu sztucznej inteligencji (AI).

Personalizacja reklam

Jesteśmy już przyzwyczajeni do przeglądania treści spersonalizowanych bezpośrednio pod nasze zainteresowania i potrzeby. Nie dziwią nas kolejne maile w skrzynce odbiorczej, w których komercyjny nadawca zwraca się do nas po imieniu. Standardem stały się też personalizowane mailingi i reklamy displayowe. Szkoda nam czasu na przeglądanie kolejnych treści, które nie rozwiązują naszych problemów i które są anonimowe, giną w szumie komunikacyjnym.

Rekomendacje produktowe

Rozwiązanie tego typu bazuje na sztucznych sieciach neuronowych. Gdy wyszukujemy czegoś na stronie lub zwyczajnie przeglądamy kolejne strony wirtualnych katalogów, w czasie rzeczywistym analizowane są informacje o naszych preferencjach. Na ich podstawie automatycznie dobierane są podpowiedzi – widzimy listę produktów, które mogą nas zainteresować. W ten sposób sprzedawca może w łatwy sposób zwiększyć wartość koszyka konkretnego klienta. Co ciekawe, algorytm bazując na danych związanych z aktualną lokalizacją klienta, może również dopasować przestawianą ofertę do pory dnia czy pogody.

Na karcie lub w koszyku zakupowym prezentowane mogą być również produkty komplementarne. Mogą też zostać wysłane mailem już po dokonaniu zakupu. Dobry przykład stanowią tutaj marki odzieżowe – zaproponują koszulę, która będzie idealnie pasowała do zakupionych przez nas spodni. Podobnie producenci telefonów, którzy polecą nam, by do nowego smartfona dobrać bezprzewodowe słuchawki i superszybką ładowarkę.

Wyszukiwanie przy pomocy obrazu

Ciekawe możliwości oferuje aplikacja Asos. Przy jej pomocy możemy w łatwy sposób znaleźć interesujący nas produkt – chociażby buty czy torebkę, które wpadną nam w oko u kogoś na mieście. Wystarczy, że zrobimy im zdjęcie, a aplikacja w kilka sekund podpowie nam, gdzie możemy kupić taki sam lub podobny model. Z kolei firma eobuwie udostępnia aplikację, która ułatwia dobieranie najwygodniejszego dla nas modelu butów. Konieczne jest jedynie zeskanowanie stopy, a aplikacja rozpozna jej rozmiar i kształt.

Automatyczne uzupełnianie szukanej frazy

Sztuczna inteligencja w e-commerce pomaga nam również w wyszukiwaniu produktów – dzięki funkcji query autocomplete. Wystarczy, że wpiszemy zaledwie kilka liter, a w oknie wyszukiwania zobaczymy podpowiedzi z najlepiej dopasowanymi frazami. Przykładowo, gdy przeglądamy sklep z elektroniką i zaczniemy wpisywać frazę „sma…”, w wynikach wyszukiwania najprawdopodobniej od razu zobaczymy najciekawsze telefony komórkowe.

Kolejna funkcja – query rules – pozwala określić produkty, które powinny być promowane i lepiej wyeksponowane na stronie. Zwłaszcza jeśli są nowe i jeszcze nie cieszą się popularnością. Na przykład, gdy na stronie sklepu sportowego wpiszemy frazę „rower”, poza tradycyjnymi rowerami górskimi na pierwszej pozycji, zgodnie z ustaloną wcześniej zasadą, może pokazać się nam stacjonarny rower treningowy, tak popularny w ostatnich tygodniach.

Zautomatyzowana obsługa klientów

Gdy sklep internetowy rośnie w siłę, przybywa zamówień, a co za tym idzie – zapytań, chociażby o dostępność produktów i terminy dostaw czy też reklamacji. Uczenie maszynowe pozwala przypisać zapytanie klienta do konkretnej kategorii – produktowej oraz tematycznej. Potrafi również określić sentyment (wydźwięk, nacechowanie emocjonalne) i kluczowe elementy wiadomości. Zautomatyzowana klasyfikacja wiadomości pozwala także wykryć anomalia. Gdy rośnie wskaźnik reklamacji jednego produktu, możemy podejrzewać, że do naszego sklepu niestety trafiła jego wadliwa partia.

Do przeprowadzania najprostszych rozmów wykorzystuje się coraz częściej chatboty, które dzięki rozpisanym scenariuszom i drzewkom komunikacyjnym mogą w wielu sytuacjach zastąpić konsultanta. W oparciu o mechanizmy chatbota kolejne firmy wprowadzają również swego rodzaju wirtualnych doradców. Gdy odpowiemy na kilka pytań, doradca może podpowiedzieć nam, który produkt najprawdopodobniej nas zainteresuje, będzie najlepiej dopasowany do naszych potrzeb.

Kolejnym trendem, który powoli zyskuje na znaczeniu, jest voice shipping. Doskonały przykład stanowi sklep internetowy Frisco, który wprowadził rozwiązanie bazujące na funkcji Asystenta Google. Według badań przeprowadzonych przez MoffettNathanson szacuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat liczba użytkowników korzystających z głosowego składania zamówień internetowych wzrośnie dziesięciokrotnie.